Chargeback: O que fazer quando o cliente cancelar a compra de cartão de crédito

Meu cliente recebeu o produto e cancelou a compra no cartão de crédito, o que fazer?

Quem vende com cartões pode se deparar com cancelamentos de compras pelos seus próprios clientes, esse cenário é conhecido como “chargeback”.

Esses cancelamentos são feitos após a contestação da compra pelo seu cliente e, infelizmente, são muito comuns para quem vende com cartões. Esse tipo de contestação acontece principalmente em plataformas online como: marketplaces, e-commerces e links de pagamentos.

Fique tranquilo(a), deparar-se com um chargeback é algo comum e enfrentado por todos que fazem vendas online e não particular ao seu negócio.

Segundo a Visa, o Brasil é um dos países do mundo que mais sofrem com chargebacks na América Latina, ficando atrás apenas do México que é o “vencedor”. Nesta pesquisa, a empresa aponta que os prejuízos com chargeback chegam até R$9 Bilhões de reais por ano no Brasil.

Esse problema pode ser um grande obstáculo em sua gestão financeira com cartões de crédito, uma vez que, pode se tornar um custo escondido para o seu caixa. Nesse artigo, vamos te explicar como funciona o fluxo do cancelamento da compra e como você poderá agir para não sair no prejuízo com algumas dicas essenciais desse assunto.

Conhecendo o fluxo do chargeback: Meu cliente cancelou a compra

Para entender como os chargebacks funcionam, vamos mostrar abaixo como o fluxo se inicia assim que o seu cliente contesta uma compra. Exemplificando:

Explicando no passo a passo:

1. Seu cliente entra em contato com a operadora do cartão (administradora do cartão, tecnicamente conhecida como emissor do cartão);
2. Ele abre uma contestação da compra;
3. Após a contestação da compra, que pode ser feita tanto em vendas presenciais quanto online, a operadora do cartão pode entrar em contato com o estabelecimento que realizou a venda, solicitando a comprovação de provas (como notas fiscais) de que o produto foi entregue ou prestado. 
   Observação: Nesse passo é importante que você tenha registros da entrega do produto ou da prestação de serviço, com comprovantes como: Frete de envio do produto, nota fiscal do produto comprovando que, aquele produto foi entregue ou serviço prestado veridicamente.
4. Caso você não consiga comprovar a entrega e a venda do seu produto, o administrador do cartão realiza o estorno da compra para o seu cliente;
5. Um chargeback aconteceu. Caso você não consiga se defender dentro do prazo estabelecido pelas bandeiras, você terá um desconto na sua agenda de recebíveis e infelizmente terá o prejuízo de um chargeback.

Todo responsável financeiro precisa se atentar quando surgir um chargeback, afinal, ele representa um custo! O prazo para reversão de um chargeback pode chegar até 240 dias. Portanto, acompanhe todo chargeback recebido e tenha em mãos todos os comprovantes de envio do produto e nota fiscal da venda. Embora o chargeback seja um grande obstáculo na gestão financeira, traremos neste artigo, algumas dicas de como se prevenir e para que esse processo não se torne um custo para o seu negócio.

O(a) Cliente contestou uma compra: O que devo fazer?

O cancelamento da compra é um custo para o seu negócio, consequentemente, trará um impacto negativo no fluxo financeiro da sua empresa. Agora que você já sabe como o fluxo do chargeback acontece, apresentaremos algumas dicas para você que pode se deparar com este cenário em seu dia a dia:

Dica 1: Deixe um canal de relacionamento com o cliente aberto

Um canal de atendimento é uma excelente ferramenta para solução de problemas, podendo ainda mitigar o seu risco de chargeback. Caso o seu cliente não consiga te acessar, a próxima ação será pedir um chargeback diretamente para o emissor. Uma dica Importante é: Sempre tenha o registro de informações de contato dos seus clientes, caso ainda não possua um canal de atendimento, pode ser um telefone ou um e-mail. Seja proativo, mantenha um contato mais próximo com o seu cliente. Essa iniciativa pode trazer outros benefícios nesse relacionamento: A fidelização desse cliente.

Dica 2: Mantenha o controle de transações duplicadas

As vezes, as transações poderão aparecer duplicadas na fatura do seu cliente. Essa duplicação é um erro no gateway, que ocorre em sua maquininha. Algumas plataformas de pagamentos já tem um sistema que previne essa duplicação e supervisiona esse comportamento na fatura do cliente, mas que, se não monitorado, fará o seu cliente pedir o cancelamento dessa compra. A duplicação de transações é um dos motivos mais recorrentes de contestação de uma compra. A solução é o acompanhamento de cada uma dessas transações. Se os casos forem recorrentes, você poderá cogitar até mesmo a troca da maquininha, ou treinar novamente o responsável por executar as transações no seu sistema.

Dica 3: Corrija como o nome do seu negócio aparece na fatura do seu cliente

É importante que o seu cliente saiba o que está lançado na sua fatura, pois ele poderá não reconhecer a compra e ficar confuso quando o nome nos lançamentos não são claros. Consequentemente, seu cliente segue o fluxo de contestação, por não reconhecer ou não lembrar do nome do seu estabelecimento. Portanto, não deixe seu cliente confuso! Corrija o nome que aparece na fatura do seu cliente. Essa ação é nomeada pelas plataformas de pagamentos como “editar o soft descriptor”.

Esses são os casos que você pode atuar com proatividade e, até mesmo conseguir fidelizar um cliente por conta desse atendimento personalizado.

Agora, vamos continuar listando alguns casos onde as resoluções são um pouco mais complexas, porém, vamos trazer dicas interessantes que te ajudarão a fechar seu caixa sem se deparar com cenários de chargeback.

Dica 4: Evite transações digitadas nas máquinas de cartões

As transações digitadas são aquelas que você capta os dados do cartão do seu cliente e, literalmente, digita esses dados na sua máquina de cartões. Essas transações trazem um risco maior, dado a maior oportunidade para que algum cliente haja de má fé, contestando a compra. Sim, infelizmente é possível que em uma análise de um chargeback de venda digitada, o emissor do cartão realize o estorno da transação.

Exemplificando: Caso algum cliente, mesmo presencialmente, solicite que seja feita uma transação digitada, assim que essa transação for contestada, o adquirente não saberá de fato se aquela transação teve o consentimento do cliente. Afinal, o cliente não colocou a senha do cartão para a transação. Sempre priorize suas vendas presenciais com a inserção do cartão e digitação de senha! Na maior parte das plataformas com esse processo, a compra não poderá ser contestada.

Dica 5: Tenha um contrato de vendas claro com o seu cliente

O contrato de vendas vai especificar tudo que seu cliente tem como direito e garantias na compra, como: Condições de uso, condições de devolução, se tem ou não garantia, entre outras especificações. Sem isso, o seu cliente pode se sentir lesado de tal maneira que, caso aconteça de pedir um chargeback, será mais difícil comprovar quais foram as condições apresentadas no ato da venda. Portanto, em um contrato de venda claro, você pode especificar até mesmo se o seu cliente pode pedir ou não a contestação com o emissor do cartão, e desta forma, reduzir a chance de um chargeback.

Dica 6: Tenha as documentações de vendas organizadas

Essa organização é primordial para todo responsável financeiro. As documentações são todos os comprovantes emitidos para execução da venda, sejam eles: Comprovantes, notas fiscais, vias do cartão e notas fiscais eletrônicas. Como mencionado neste artigo, o primeiro passo após o seu cliente cancelar uma compra é: O emissor solicitará a documentação necessária para comprovar que a venda cumpriu com o prometido. A organização dessa documentação te ajudará a respeitar os prazos para resposta de chargeback, que variam de 5 até 10 dias corridos. 

Dica 7: Implemente um sistema de anti-fraude

As fraudes funcionam com a clonagem de um cartão, que será utilizado indevidamente para a realização de compras em nome de outra pessoa (a vítima). Após essa venda aparecer na fatura do vítima, que obviamente o dono do cartão não reconhecerá, o estorno da compra será solicitado e quem arcará com o prejuízo será o empreendedor ou responsável financeiro. Portanto, principalmente você que vende online com marketplaces, plataformas online, links de pagamentos, ter um sistema anti-fraude te auxiliará bastante a reduzir esse tipo de prejuízo.

CONCLUSÃO: Se previna de chargebacks! Afinal ele representa um custo

Receber um chargeback é uma realidade muito comum para quem vende com cartões. Muitos empreendedores e responsáveis financeiros podem ter custos com esses cancelamentos que, aos poucos, podem comprometer a saúde financeira do seu negócio. Agora que você já sabe todas as ações que mitigarão o risco de chargeback nas suas vendas com cartões, fica mais fácil e mais seguro vender com suas plataformas. 

Na Destrava Aí acreditamos que, com a gestão integrada de recebíveis de cartões você poderá ter um controle muito mais preciso dessas contestações, visto que, a conciliação de cartões te dará uma visão do seu fluxo de caixa mais preciso, o ajudando a identificar essas transações com mais agilidade.

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